Eladó-vevő konfliktusok karácsony előtt. Mit csináljunk, ha felmegy a pumpa?
A karácsony a szeretet ünnepe. A karácsony előtti vásárlási láz viszont aligha. Bár mindenki örömet akar szerezni szeretteinek, viszont az oda vezető út gyakran konfliktussal van kikövezve. Ennek szenvedői sokszor az eladók, akik a munka mellett sértő megjegyzésekkel is szembesülnek. A karácsonyi vásárok lélektanáról Fodor Sándor pszichológus beszél.
Hosszú tömött sorok, a pavilon eladóját még csak látni sem lehet az egymáson csüngő emberektől. A vastagon bélelt nagykabát vagy a kezet nyomja, vagy befülled tőle az ember teste. Jobbról, balról emberek suhannak el és enyhe, nem szándékos lökésekkel fokozzák az ingerültséget. A karácsonyi zene kellemesen szól a hangszóróból, ám izzadtságcseppek gördülnek le a háton és a lényeg, a szakértő eladó, valamint az elképzelt ajándék hiányzik. Illetve ajándék van, csak vagy nem a vágyott minőségű, vagy túl drága. Nyomasztó érzés.
Gyakran elővillanó képsorok a karácsonyi vásárok forgatagából. Hogy mi történik ezután? Jó esetben a vevő türelmesen kivárja a sorát, udvariasan tanácsot kér az eladótól, aki a legnagyobb tisztelettel és odaadással segít. Sajnos, ez a ritkább forgatókönyv...
"Az embertömegtől és az elképzelt ajándék hiányától a vásárló legtöbbször frusztrált lesz. Ilyenkor a türelmetlen vásárló megsértődik, amit verbális agresszióval jelez az eladónak. Az eladó saját személyének szóló sértésként éli meg a megjegyzéseket és vagy nemtörődömséggel, hanyag kiszolgálással vagy szintén verbális agresszióval válaszol", magyarázza a rosszabb eshetőséget Fodor Sándor szakpszichológus.
Megértés, mosolygás, előzékenység
Nem könnyű karácsony előtt az eladók munkája. Fodor Sándor szerint különösen nehéz egyszerre több emberrel foglalkozni, mindenkit személyre szabottan kiszolgálni. Az eladó egy-egy túlfeszített nap után nem tud megújulni, kedvetlenné válik, könnyen kerül ingerült állapotba. Hogyan lehet ez ellen védekezni? "Vannak tréningek, amelyeken tanítják az értő figyelmet, a napi stressz kezelését illetve az asszertív viselkedési formákat. Az asszertivitás olyan önérvényesítő folyamat, amellyel az eladó a cég érdekében minden vevőt a legjobb színvonalon szolgál ki. Éreznie kell a pult mögött állónak, hogy az eladással szolgáltatást nyújt. Ilyenkor fontos a megértés, a mosolygás és az előzékenység, ugyanis úgy viszonyul a vevő is hozzá", fejti ki Fodor Sándor .
Az eladó teljesítményét javíthatja a főnök megfelelő viselkedése. Az ideges, kiabálós attitűd általában nem vezet eredményre. "A jó főnök ismérve többek között az, hogy pozitív visszajelzéseket is ad a túlterhelt beosztottnak, átlátja a helyzetet, következetes, megértő a munkatársával és nem csupán a letolásokat osztogatja", ad tanácsot Fodor Sándor .
Persze a konfliktust, a veszekedést a vevő is megakadályozhatja. "A vevő szempontjából annyi tanulsága van a karácsony előtti vásári forgatagnak, hogy vagy előbb menjen el vásárolni, ne hagyjon mindent az ünnepekre. Ha ezt elmulasztotta, akkor várja ki a sorát, legyen toleráns, türelmes az őt kiszolgáló, túlterhelt eladóval", javasolja a pszichológus a vásárlóknak.
Kevés az idő a feltöltődésre
A karácsony előtti háromhetes hajtás nyomokat hagy az eladókban. 'Ott vannak az ünnepek', mondhatnánk, ám a karácsony az önfeledt ünneplésen, az emelkedett hangulaton kívül feladatokat is jelent nekik a privát szférában a sütés-főzéstől a rokonlátogatáson át a gyerekekkel való intenzívebb foglalkozásig. "A cégeknél fontos lenne ügyelni a munkatársak kimerültségére, az átélt stressz ártalmakra és nagyobb figyelmet fordítani az érzelmi, pszichés feltöltődésre. Legtöbbször a karácsonyi ünnepek, nyújtotta szabadidő nem elegendő erre az akklimatizációra. Az év eleji leltározások pedig semmi segítséget nem nyújtanak a kikapcsolódásra. Több pihenésre lenne szüksége a karácsonyi vásáron kiégett eladóknak, ám a cégek többsége nem áldoz erre", világít rá a problémára Fodor Sándor.
Ha mélyebben nézünk a karácsonyi vásárok lélektanába, láthatjuk, könnyen felkorbácsolhatók az érzelmek. Kicsivel nagyobb odafigyeléssel, türelemmel, empátiával elkerülhetők a többnyire felesleges konfliktusok.
Karácsony Zoltán
Megjelent: http://www.jobpilot.hu/content/journal/kozeppont/elado.html
